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经营户大姐土豆粉店怎样处理客户投诉问题?
来源:户大姐土豆粉官网-土豆粉加盟品牌      栏目:户大姐动态     点击数:
在餐饮店的经营过程中,客人投诉的类型有很多种,对于常见的投诉,作为一店之长应该总结经验,以便让自己和员工下次遇到问题时能够及时处理,下面户大姐土豆粉品牌以多年店铺管理经验为您讲述在面对客人投诉时应该如何处理?
1、不能满足客人点菜要求时
当客人依据菜单点菜时,遇到所点的菜或希翼品尝的菜没有而遭到拒绝,或者换一道菜后(也是客人比较喜欢的菜),可服务员又说“对不起,此菜今日也没有供应”,客人就会非常懊恼。尽管服务员彬彬有礼,客人也会对此产生不满。因此,餐饮店要做到“凡是菜单上列出的、只要是客人需要的,都必须保证供应”,这样才能使客人对餐饮店的服务产生好感。
为了保证供应菜单上的所有菜式,店长必须在管理上突出菜单的地位,使各项业务如销售预测、原料采购、厨房生产、仓库储存量控制、厨房与餐厅协调等以菜单为纲进行运转。
在店铺营业时间临近结束或某种所需原料“断档”时此类发生。这时厨房应尽早通知前厅,以便在客人点菜前告知,并请体谅。若客人对某菜不能提供而感到遗憾时,可让店长出面,向客人致歉,并向客人推荐价格、菜质相似的其他替代菜肴。
2、新客人投诉菜肴质量时
客人投诉菜品质量时的应对方法有以下三点:
(1)重新加工
若客人提出的菜肴质量问题,商家可以通过重新加工得以解决,如口味偏淡、不熟等,服务员应对客人说:“请稍候,我让厨房再给您加工一下,“然后向店长汇报,经其同意后撤至厨房重新加加工,并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。
(2)换菜
若客人对菜肴原料变质或对烹任的严重失误提出质疑,服务员应向店长汇报,由经理出面表示关注与歉意,并应维护餐饮店形象。经理应对客人说:“十分抱歉。这是大家的失误,以后不会再发生。我马上让厨房给您换菜,一定会让您满意。”换菜要保证在15分钟内换上新菜。指示服务员给客人加菜,以示慰问
(3)若客人在结账时提出菜肴有质量问题,又属实际情况时,加上客人是老主顾,可由店长决定给予一定的折扣,以九折或九五价格折扣折为妥
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